Peran Front Office dalam Hotel
1. Wajah Pertama Hotel
Front Office adalah kesan pertama yang didapat tamu saat datang. Sikap ramah,
profesional, dan efisien sangat penting untuk menciptakan pengalaman
mengesankan.
2. Reservasi dan
Check-in/Check-out
Mengatur pemesanan kamar, memastikan ketersediaan, serta menangani proses
check-in dan check-out dengan cepat dan akurat.
3. Informasi dan Pelayanan
Tamu
Memberikan informasi tentang fasilitas hotel, destinasi wisata, transportasi,
dan layanan lain yang dibutuhkan tamu.
4. Koordinasi dengan
Departemen Lain
Front Office bekerja sama dengan Housekeeping untuk kesiapan kamar, dengan
F&B untuk pemesanan makan, serta dengan Engineering jika ada kendala teknis
di kamar tamu.
5. Menangani Keluhan dan
Permintaan
Jika tamu memiliki masalah atau permintaan khusus, Front Office harus menangani
dengan cepat dan mencari solusi terbaik untuk kepuasan tamu.
6. Administrasi dan Keuangan
Mengurus pembayaran kamar, mencatat transaksi, serta memastikan akurasi laporan
keuangan harian hotel.
Secara
keseluruhan, Front Office adalah jantung pelayanan di hotel yang memastikan
kenyamanan tamu sejak kedatangan hingga keberangkatan. Sebagai seseorang yang
berpengalaman di perhotelan, pasti Anda sudah sangat memahami pentingnya peran
ini dalam operasional hotel
1.3. Mengapa Front Office Menjadi Wajah
Pertama Hotel?
Front
Office disebut sebagai "wajah pertama hotel" karena merupakan
departemen pertama yang berinteraksi langsung dengan tamu saat mereka tiba.
Bagian ini memainkan peran penting dalam membentuk kesan pertama tamu, yang
akan memengaruhi pengalaman mereka selama menginap. Berikut adalah beberapa
alasan utama mengapa Front Office dianggap sebagai wajah hotel:
1. Interaksi Pertama dengan Tamu
Saat
tamu tiba di hotel, hal pertama yang mereka lihat dan temui adalah area Front
Office, termasuk resepsionis dan bellboy. Senyuman, sapaan hangat, dan
pelayanan yang cepat dari staf Front Office langsung menciptakan kesan awal
yang baik atau buruk bagi tamu.
Contoh:
Jika seorang tamu baru saja melakukan perjalanan panjang dan lelah, sapaan ramah
dan proses check-in yang cepat akan membuatnya merasa dihargai dan nyaman.
Sebaliknya, jika tamu dibiarkan menunggu lama atau disambut dengan sikap cuek,
kesan pertama bisa menjadi negatif.
2. Mencerminkan Standar Layanan Hotel
Pelayanan
yang diberikan oleh tim Front Office mencerminkan budaya dan standar kualitas
hotel. Hotel bintang lima tentu memiliki standar pelayanan berbeda dibandingkan
dengan hotel budget, dan perbedaan ini paling terasa di Front Office.
Contoh:
Di hotel mewah, staf Front Office biasanya terlatih untuk mengenali tamu tetap,
mengingat preferensi mereka, dan memberikan layanan personal seperti menyebut
nama tamu secara langsung.
3. Mengatur dan Memastikan Pengalaman Tamu
yang Lancar
Front
Office bertanggung jawab atas berbagai aspek layanan tamu, mulai dari check-in,
informasi hotel, hingga bantuan selama menginap. Jika ada masalah, Front Office
adalah tempat pertama yang akan dihubungi tamu.
Contoh:
Jika tamu mengalami kendala dengan kamar mereka (AC tidak berfungsi atau perlu
tambahan bantal), staf Front Office akan mengoordinasikan solusi dengan
departemen terkait seperti Housekeeping atau Engineering.
4. Memberikan Informasi dan Rekomendasi
Tamu
sering bertanya tentang fasilitas hotel, tempat wisata di sekitar, atau layanan
lain yang mereka butuhkan. Peran Front Office sangat penting dalam memberikan
informasi yang akurat dan bermanfaat.
Contoh:
Seorang tamu yang baru pertama kali datang ke kota mungkin bertanya tentang
restoran terbaik di sekitar hotel atau transportasi ke bandara. Front Office
yang responsif dan informatif akan meningkatkan pengalaman tamu.
5. Menciptakan Loyalitas dan Kesempatan untuk
Repeat Business
Kesan
pertama yang baik akan membuat tamu ingin kembali lagi. Jika tamu merasa
disambut dengan hangat dan diperlakukan dengan baik sejak awal, kemungkinan
besar mereka akan merekomendasikan hotel kepada orang lain atau kembali
menginap di masa depan.
Contoh:
Jika tamu disambut dengan welcome drink dan panggilan nama saat check-in, lalu
diberi kamar dengan pemandangan terbaik sebagai bentuk apresiasi, mereka akan
merasa spesial dan memiliki kenangan positif tentang hotel.
Kesimpulan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar