CHECK-IN
DAN CHECK-OUT
SOP Check-in: Langkah-Langkah
Prosedur check in yang baik
sangat mempunyai peran vital di sebuah hotel. Karena proses check in adalah
waktu untuk tamu mendapat first impression yang baik juga dan ini biasanya akan
sangat berpengaruh selama mereka stay.
Front office team
khususnya, Staff Concierge dan tim Bell Desk yang mempunyai
tanggung jawab lebih untuk ini.
Itulah kenapa seorang staff
concierge atau bell desk ini harus orang yang luwes dan menyenangkan untuk
membangun suasana happy ke tamu.
Lalu Bagaimana prosedur
check in guest di hotel?
Cara dan Prosedur check in
di Hotel
- Sapalah setiap tamu yang datang
ke hotel dengan senyuman dan kontak mata
- Tawarkan untuk membantu tamu
dengan bagasi dan mengkonfirmasikan jumlah barang yang ada.
- Konfirmasi nama tamu dan untuk
pencatatan a dengan label bagasi.
- Sebelum di pindah ke trolly,
cek semua kondisi koper dan jika ada sesuatu contohnya kondisi yg kurang
bagus, informasikan ketamu.
- Koper ditempatkan di troli dan
dimasukkan ke resepsionis sambil menunggu tamu mendaftar.
- Ketika di lift izinkannya tamu
masuk lebih dulu
Sambil menuju kamar,
jelaskan hal-hal ini ke tamu :
- Jam buka outlet.
- Dia berada di lantai berapa dan
nomor kamar.
- Promosi spesial di outlet
F&B (jika ada).
- Peragakan kepada tamu bagaimana
cara membuka pintu kamar.
- Buka pintu, pegang dan
tunjukkan tamu ke kamar terlebih dahulu.
- Tunjukkan kepada tamu cara
mengaktifkan pencahayaan di kamar dengan menggunakan kartu kunci.
Sampai kamar, jelaskan
mengenai room facilities seperti :
- Coffe / Tea machine
- Mini-bar
- saluran TV
- Panel kontrol (sakelar kondisi
udara / pemanas, kontrol lampu, lampu pesan, jam alarm)
- Brankas Pribadi
- Tempat hair dryer
- Pintu Keluar Kebakaran
- Beri tahu tamu bahwa mereka
dapat menghubungi Front Office di ekstensi 0 jika mereka memerlukan
bantuan.
- Ingatkan tamu untuk mencabut
kartu kunci dari slot kalau memang akan keluar kamar.
Sebelum meninggalkan kamar,
jangan lupa lakukan ini :
- Ucapkan “have a pleasant stay
with us”
- Pastikan melakukan pencatatan
yang tepat di ‘buku kontrol check-in’
- Bellman mengambil label bagasi
dari bagasi tamu dan menurunkannya untuk tujuan pencatatan
5.2. Prosedur Check-out dan Penyelesaian
Tagihan
Prosedur Check-out
dan Penyelesaian Tagihan di Front Office Hotel
Proses
check-out adalah tahapan terakhir dalam pengalaman menginap tamu di
hotel. Proses ini mencakup penyelesaian tagihan, pengembalian deposit (jika
ada), dan perpisahan dengan tamu. Front Office, khususnya bagian Reception
atau Cashier, bertanggung jawab memastikan check-out berjalan cepat,
akurat, dan memberikan kesan terakhir yang baik bagi tamu.
1. Tahapan Proses Check-out di Hotel
Berikut
adalah tahapan standar yang dilakukan saat tamu melakukan check-out di hotel:
A. Menyambut dan Menanyakan Kepuasan Tamu
✔ Sambut tamu dengan ramah dan tanyakan apakah
mereka sudah siap check-out.
✔ Konfirmasi nama tamu dan nomor kamar untuk
memastikan keakuratan data.
✔ Tanyakan pengalaman tamu selama menginap
untuk mengantisipasi keluhan.
💡 Contoh Dialog:
"Selamat pagi, Bapak/Ibu. Apakah Anda sudah siap untuk check-out?
Bagaimana pengalaman menginap Anda di hotel kami?"
B. Mengecek Tagihan Tamu
✔ Cetak atau tampilkan Guest Folio yang
berisi rincian semua transaksi selama menginap, seperti:
- Harga kamar
- Layanan tambahan (F&B,
laundry, spa, minibar, dll.)
- Pajak dan service charge
✔ Pastikan tamu memahami dan menyetujui total tagihan.
✔ Jika ada keluhan atau kesalahan, segera lakukan koreksi.
💡 Contoh:
Seorang tamu mengeluhkan adanya tagihan minibar yang tidak mereka gunakan.
Staff Front Office harus segera mengecek catatan Housekeeping untuk verifikasi
sebelum menghapus tagihan.
C. Metode Pembayaran dan Penyelesaian Tagihan
✔ Jenis Pembayaran:
- Tunai 💵: Pastikan jumlah uang yang diterima sesuai dengan
tagihan dan berikan kembalian jika perlu.
- Kartu Kredit/Debit 💳: Minta tamu untuk melakukan pembayaran dengan mesin
EDC dan pastikan transaksi berhasil.
- Deposit Return: Jika tamu memberikan deposit saat check-in, maka
jumlah yang belum terpakai dikembalikan.
- Corporate Billing 🏢: Jika tamu dari perusahaan dengan perjanjian
pembayaran tertunda (direct billing), pastikan invoice dikirim ke pihak
perusahaan.
💡 Contoh:
"Total tagihan Anda adalah Rp2.500.000. Apakah Anda ingin membayar
dengan kartu kredit atau tunai?"
D. Pengembalian Deposit dan Pemotongan dari
Pre-Authorization
✔ Jika tamu memberikan cash deposit,
kembalikan sisa uang setelah dipotong dari total tagihan.
✔ Jika tamu menggunakan kartu kredit dengan
pre-authorization, lepaskan blokiran dana setelah pemotongan dilakukan.
💡 Contoh:
Seorang tamu yang memberikan deposit Rp1.000.000 dan memiliki tagihan Rp800.000
akan menerima pengembalian Rp200.000.
E. Konfirmasi Kembali dan Menutup Folio Tamu
✔ Periksa kembali apakah semua tagihan sudah
sesuai dan pembayaran telah dilakukan.
✔ Tutup akun tamu dalam sistem Property
Management System (PMS) untuk menghindari kesalahan pencatatan.
✔ Berikan invoice atau struk pembayaran
sebagai bukti transaksi.
💡 Contoh:
"Ini adalah invoice dan bukti pembayaran Anda. Terima kasih telah menginap
di hotel kami."
F. Koordinasi dengan Housekeeping dan Bellboy
✔ Hubungi Housekeeping untuk memastikan
tamu tidak meninggalkan barang pribadi di kamar dan memastikan kamar sudah
kosong.
✔ Jika tamu membutuhkan bantuan membawa
barang, panggil Bellboy untuk membantu.
✔ Jika tamu memesan transportasi, hubungi
bagian Concierge atau Valet.
💡 Contoh:
"Housekeeping, mohon konfirmasi status kamar 305, tamu akan
check-out."
G. Mengucapkan Salam Perpisahan dan
Memberikan Kesempatan untuk Review
✔ Tanyakan apakah tamu ingin memberikan ulasan
tentang pengalaman menginapnya.
✔ Ucapkan terima kasih dan undang tamu untuk
kembali.
💡 Contoh Dialog:
"Terima kasih telah menginap di hotel kami, Bapak/Ibu. Kami berharap
dapat menyambut Anda kembali di masa depan. Selamat perjalanan!"
2. Jenis-Jenis Check-out di Hotel
🔹 Express Check-out – Tamu meninggalkan
hotel tanpa harus datang ke Front Desk karena pembayaran sudah dilakukan
sebelumnya.
🔹 Late Check-out – Tamu menginap lebih
lama dari waktu check-out standar dan mungkin dikenakan biaya tambahan.
🔹 Group Check-out – Proses check-out
untuk tamu rombongan, biasanya dilakukan oleh Tour Leader atau PIC dari
perusahaan.
3. Kesalahan yang Harus Dihindari Saat
Check-out
🚫 Kesalahan Tagihan – Pastikan semua
transaksi tercatat dengan benar untuk menghindari komplain tamu.
🚫 Lupa Mengembalikan Deposit – Selalu
periksa apakah tamu memiliki deposit yang harus dikembalikan.
🚫 Kurangnya Koordinasi dengan Housekeeping
– Jangan sampai kamar sudah di-check-out tetapi tamu masih di dalam.
🚫 Kurang Ramah Saat Perpisahan –
Check-out adalah kesan terakhir tamu, jadi tetap ramah dan profesional.
Kesimpulan
✅ Proses check-out harus cepat, akurat, dan
ramah untuk meninggalkan kesan positif bagi tamu.
✅ Penyelesaian tagihan harus dilakukan dengan
transparan dan tanpa kesalahan.
✅ Front Office harus selalu berkoordinasi
dengan Housekeeping, Bellboy, dan Concierge untuk memastikan pengalaman
check-out yang mulus.
✅ Tamu yang puas saat check-out lebih
cenderung memberikan review positif dan kembali menginap di hotel.
Dengan
pengalaman panjang Anda di dunia perhotelan, pasti sudah sering menghadapi
berbagai tipe tamu saat check-out, bukan?
5.3. Penanganan Late Check-out dan Early
Check-in
Penanganan Late
Check-out dan Early Check-in di Front Office Hotel
Dalam
operasional hotel, tidak semua tamu datang dan pergi sesuai dengan waktu
standar check-in dan check-out. Ada tamu yang ingin check-out lebih lambat
(late check-out) atau check-in lebih awal (early check-in) karena
berbagai alasan, seperti jadwal penerbangan, urusan bisnis, atau kenyamanan
pribadi.
Sebagai
Front Office, penting untuk menangani permintaan ini dengan baik agar
tetap memberikan pelayanan yang memuaskan sambil memastikan ketersediaan
kamar dan kelancaran operasional hotel.
1. Pengertian Late Check-out dan Early
Check-in
📌 Late Check-out → Tamu ingin
meninggalkan hotel lebih lambat dari waktu check-out standar.
📌 Early Check-in → Tamu ingin masuk ke
kamar lebih awal sebelum waktu check-in standar.
💡 Waktu Standar di Hotel (Umumnya):
✔ Check-in: 14.00 atau 15.00
✔ Check-out: 11.00 atau 12.00
Permintaan
late check-out dan early check-in bisa dipenuhi atau ditolak
tergantung pada ketersediaan kamar dan kebijakan hotel.
2. Penanganan Late Check-out
Late
check-out biasanya terjadi karena:
🔹 Tamu memiliki penerbangan sore atau malam.
🔹 Tamu ingin menikmati fasilitas hotel lebih
lama.
🔹 Tamu sedang menyelesaikan urusan bisnis.
A. Kebijakan Late Check-out di Hotel
✔ Gratis (Complimentary Late Check-out)
- Jika tingkat okupansi hotel
rendah, hotel bisa memberikan late check-out tanpa biaya tambahan sebagai
bentuk pelayanan ekstra.
- Biasanya diberikan untuk tamu
VIP, anggota loyalitas, atau tamu yang menginap lama (long stay guest).
✔ Late Check-out Berbayar
- Jika okupansi tinggi, tamu akan
dikenakan biaya tambahan.
- Tarifnya bisa berdasarkan
jam tambahan atau dihitung sebagai setengah harga kamar jika
check-out di sore hari.
💡 Contoh:
"Bapak/Ibu, late check-out hingga pukul 14.00 bisa kami berikan secara
gratis, namun untuk check-out setelah pukul 18.00 akan dikenakan biaya setengah
harga kamar."
B. Cara Menangani Permintaan Late Check-out
✔ Cek Ketersediaan Kamar
- Gunakan Property Management
System (PMS) untuk melihat apakah kamar tersebut sudah dipesan untuk
tamu berikutnya.
✔ Koordinasi dengan Housekeeping
- Jika late check-out disetujui,
beri tahu Housekeeping agar mereka menyesuaikan jadwal pembersihan kamar.
✔ Berikan Alternatif Jika Tidak Bisa
Memenuhi Permintaan
- Jika kamar sudah dipesan untuk
tamu berikutnya, tawarkan alternatif seperti menitipkan barang di
Concierge atau menggunakan fasilitas hotel seperti lounge atau spa
sebelum tamu benar-benar pergi.
💡 Contoh:
"Kami mohon maaf, kamar Anda sudah dipesan untuk tamu berikutnya.
Namun, kami dapat menyimpan barang Anda di Concierge, dan Anda masih bisa
menikmati fasilitas hotel seperti kolam renang dan restoran sebelum
berangkat."
3. Penanganan Early Check-in
Tamu
yang ingin check-in lebih awal biasanya karena:
🔹 Tiba lebih pagi karena penerbangan atau
perjalanan jauh.
🔹 Ada keperluan bisnis yang mendesak.
🔹 Tidak ingin menunggu hingga waktu check-in
standar.
A. Kebijakan Early Check-in di Hotel
✔ Gratis (Complimentary Early Check-in)
- Jika ada kamar yang sudah siap
dan okupansi tidak penuh, hotel bisa memberikan early check-in tanpa
biaya.
- Biasanya diberikan kepada tamu
VIP atau member loyalty program.
✔ Early Check-in Berbayar
- Jika kamar belum tersedia atau
tamu ingin masuk lebih awal (misalnya pukul 06.00), hotel bisa mengenakan biaya
tambahan.
- Tarifnya biasanya setengah
harga kamar jika check-in sebelum pukul 10.00.
💡 Contoh:
"Bapak/Ibu, early check-in sebelum pukul 10.00 akan dikenakan biaya
setengah harga kamar. Namun, jika check-in mulai pukul 12.00, kami bisa
memberikan secara gratis tergantung ketersediaan kamar."
B. Cara Menangani Permintaan Early Check-in
✔ Cek Ketersediaan Kamar
- Gunakan PMS untuk
melihat apakah ada kamar yang sudah siap dan tidak ditempati oleh tamu
sebelumnya.
✔ Koordinasi dengan Housekeeping
- Jika kamar belum siap, beri
tahu Housekeeping untuk memprioritaskan pembersihan kamar tersebut.
✔ Tawarkan Alternatif Jika Kamar Belum Siap
- Jika kamar belum tersedia,
tawarkan tamu untuk menunggu di lobby atau restoran.
- Bisa juga menawarkan upgrade
ke kamar yang sudah siap dengan harga tambahan.
💡 Contoh:
"Kamar Bapak/Ibu saat ini masih dalam proses pembersihan. Kami bisa
menawarkan upgrade ke Suite Room yang sudah tersedia dengan biaya tambahan,
atau Anda dapat menunggu di lobby sambil menikmati welcome drink."
4. Tantangan dalam Menangani Late Check-out
dan Early Check-in
🚫 Ketersediaan Kamar Tidak Selalu
Memungkinkan
- Jika okupansi hotel sangat
tinggi, sulit untuk memberikan late check-out atau early
check-in tanpa mengganggu tamu lain.
🚫 Koordinasi Housekeeping yang Harus Cepat
- Housekeeping harus bergerak
cepat agar kamar bisa tersedia tepat waktu tanpa mengurangi kualitas
kebersihan.
🚫 Harus Menjaga Kepuasan Tamu
- Tidak semua tamu memahami
kebijakan hotel, sehingga Front Office harus memberikan penjelasan yang
baik agar tamu tidak kecewa.
💡 Solusi:
✅ Selalu cek sistem reservasi secara
real-time.
✅ Jaga komunikasi yang baik antara Front
Office dan Housekeeping.
✅ Tawarkan alternatif yang membuat tamu tetap
nyaman.
5. Kesimpulan
✅ Late check-out dan early check-in harus
ditangani dengan fleksibilitas, tergantung pada ketersediaan kamar dan
kebijakan hotel.
✅ Front Office harus berkoordinasi dengan
Housekeeping dan menggunakan PMS untuk memastikan ketersediaan kamar.
✅ Komunikasi yang jelas kepada tamu sangat
penting, terutama dalam menjelaskan kebijakan hotel dan menawarkan
alternatif solusi.
✅ Memberikan pengalaman check-in dan
check-out yang nyaman akan meningkatkan kepuasan tamu dan peluang mereka untuk
kembali menginap.
Sebagai profesional perhotelan berpengalaman, pasti Anda sering menghadapi permintaan late check-out dan early check-in, bukan?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar